Регламент работы техподдержки

Регламент работы сервисных служб хостинга, или SLA (Service Level Agreement) определяет границы осуществляемой поддержки, сроки ответов и порядок взаимодействия Клиента с сотрудниками хостинга.

Регламент работы Службы технической поддержки и Отдела маркетинга

  1. Термины и определения
    1. Исполнитель — компания ООО «ИТЕ», осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в Публичной оферте (Договоре) на предоставление услуг.
    2. Абонент — любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Исполнителем.
    3. Техническая поддержка — мероприятия, проводимые Исполнителем по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых Исполнителем в рамках договора публичной оферты, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
    4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) — технический персонал Исполнителя, осуществляющий Техническую поддержку.
    5. Отдел маркетинга — персонал Исполнителя, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания Абонента в рамках договора по любым вопросам, кроме вопросов, входящих в компетенцию СТП.
  2. Функциональные Обязанности СТП и Отдела маркетингаСТП
    осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов: 

    • внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
    • локализация и устранение проблем, связанных с функционированием, предоставляемых по договору сервисов.
    • изменение различных паролей доступа в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

    СТП не осуществляет доработку программного обеспечения, устанавливаемого Абонентом, за исключением услуг по выполнению дополнительных работ по сайту.
    Отдел маркетинга
    осуществляет административно-финансовый контроль за работой системы биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет следующие действия:

    • активацию/деактивацию аккаунтов Абонентов
    • зачисление средств, поступивших на лицевые счета Абонентов
    • регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах
    • изменения тарифных планов для аккаунтов, корректировку платежей, связанную с таковым изменением
    • оформление договоров с Абонентами, высылку на почтовые адреса Абонентов актов выполненных работ и других документов, необходимых для бухгалтерской отчетности
    • изменение контактной информации об Абоненте в базе данных Исполнителя.
  3. Порядок обработки заявок СТП и Отдела маркетинга
    1. Основанием для выполнения работ является запрос Абонента. Запросом считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты Исполнителя и имеющее все необходимые данные для точной идентификации Абонента и его просьбы.
    2. Все запросы по электронной почте должны отправляться на адрес для СТП: support@cliento.ru, для Отдела маркетинга: bill@cliento.ru. Запросы можно отправлять через Систему поддержки (тикеты) или через jabber-клиент на support@cliento.ru. На каждое письмо по электронной почте высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение с указанием идентификатора запроса. В дальнейшей переписке и при обращении по телефону требуется указывать идентификатор запроса. В запросе должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения. Рекомендуется использование Системы поддержки.
    3. Абонент также может обратиться в СТП и Отдел маркетинга по телефону, в том числе по горячей линии 8-841-220-73-35, однако при необходимости Исполнитель может затребовать от Абонента письменный запрос на адрес электронной почты. Ответ предоставляется в письменном виде через через Систему поддержки (электронную почту).
    4. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
    5. Запросы обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки запроса СТП — 24 часа, Отдела маркетинга — 24 рабочих часа. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренным может считаться запрос с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов. (Срок обработки обычно не превышает 30 минут).
    6. Запрос Абонента должен содержать учетную информацию (логин или номер договора).
    7. В случаях значительных изменений запрос Абонента должен содержать пароль. Для выполнения определенных действий Исполнитель может дополнительно запросить от Абонента авторизационную информацию.
    8. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, Web-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
    9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Исполнителя или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
    10. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
      1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
      2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
      3. В случае блокирования предоставления услуг.
      4. Отсутствие привязки доменов к аккаунту в случае запроса операций с этими доменами (изменение информации, перерегистрация, передача, продление).
    11. При обработке запроса, посланного по электронной почте, Исполнитель не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц и Jabber-сервиса.
    12. Если Вы не получили ответ на Ваш запрос в оговоренные сроки (см.п.5) — сообщите об этом по телефону бесплатной горячей линии 8-841-220-73-35.
    13. В случае претензий по выполнению запросов клиент может обратиться с жалобами к руководству Исполнителя по электронной почте director@cliento.ru. В жалобе необходимо указывать полный текст обращений в СТП или Отдел маркетинга, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.
  4. Режим работы
    1. Служба Технической Поддержки работает в круглосуточном режиме без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.
    2. Отдел маркетинга работает с 9-00 до 18-00 по рабочим дням (с понедельника по пятницу), без обеденного перерыва. Время московское.
    3. Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы Отдела маркетинга в праздничные дни, информация о перерывах в работе СТП по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется в разделе Новости официального сайта Исполнителя, расположенного по адресу: http://cliento.ru.